Они первые встречают пациента и последние оставляют задачу, пока она не будет решена. Между телефонными звонками, координацией приёмов, решением проблем, работой с посетителями и управлением десятками параллельных задач сотрудники административного отдела и медицинские секретари — это тихий двигатель, который держит систему здравоохранения в движении.
В честь Недели признательности работникам административного отдела в «Клалит» мы решили на мгновение остановить ежедневную гонку и услышать трёх административных менеджеров — о работе за стойкой, о вызовах на передовой обслуживания, о маленьких моментах, которые меняют пациенту весь день, и о глубоком смысле роли, которая часто остаётся за кулисами, но ежедневно влияет на тысячи людей.
Ила Габай (на фото сверху и справа): увидеть человека за просьбой
Для Илы Габай, административной менеджерки клиники «Клалит Рамат ха-Наси» в Хайфе, рабочий день начинается задолго до того, как первый пациент входит в дверь. До открытия клиники нужно организовать очереди, ответить на обращения, согласовать действия с медицинскими командами и соединить десятки мелких деталей, чтобы день прошёл гладко.
«Со стороны это выглядит как приём и обслуживание, — говорит она. — Но за стойкой работает целый механизм, который должен быть точным каждую минуту. Неправильно назначённый приём, не обновлённый документ или маленькая несогласованность могут вызвать задержки, влияющие на очень многих людей».
Но, по её словам, суть работы — в другом. «Во главе всех задач и систем стоят пациенты. Их первый момент в клинике — почти всегда с нами. Иногда они усталые, иногда им больно, иногда они просто не знают, с чего начать. Не нужно много, чтобы повлиять на их опыт. Точное слово, понятное объяснение или человеческое отношение могут изменить всё».
Ила рассказывает, что одно из самых важных её открытий — умение понимать, что скрывается за словами пациента. «Бывают дни, когда телефон не перестаёт звонить, очередь растёт, а перед тобой стоит человек, который требует решения здесь и сейчас. Не всегда есть мгновенное решение, но всегда есть желание помочь. Со временем я поняла: раздражение, направленное на нас, на самом деле не о нас. Часто оно исходит из страха, боли или неопределённости. Когда понимаешь это — слушаешь иначе и отвечаешь иначе».
Один момент особенно остался с ней. Пожилая пациентка, много лет посещавшая клинику, однажды остановилась у стойки и сказала: «Когда я вижу тебя здесь, мне уже становится немного легче». Ила не забыла эти слова. «Они напомнили мне, что наша работа касается людей гораздо глубже, чем мы думаем. Иногда то, что нам кажется рутиной, для другого человека — очень важно».
За более чем два десятилетия в «Клалит» она участвовала и в других сферах: обучении новых сотрудников, проектах по улучшению процессов, внедрении изменений, направленных на повышение качества обслуживания. «Здесь много возможностей развиваться, учиться и расти. Хороший административный работник — это тот, кто умеет сочетать порядок, точность и ответственность с пониманием, что в итоге мы работаем с людьми, а не с задачами».
Насиба Хасин (на фото сверху слева): управлять системой, не забывая о человеке
У Насибы Хасин, административной менеджерки клиники Далият-эль-Кармель, почти не бывает двух одинаковых дней. Каждое утро начинается с проверки расписаний, координации между командами, обработки срочных обращений и проверки, что все элементы системы работают вместе. Но очень быстро рутина уступает место меняющейся реальности.
«Моя работа сочетает управление людьми и управление процессами, — объясняет она. — Я отвечаю за административную команду, сопровождаю сотрудников, принимаю решения в реальном времени и реагирую на новые ситуации, которые возникают в течение дня. Почти каждый день появляются ограничения, изменения и просьбы, которые невозможно было предвидеть».
По её словам, один из главных вызовов — постоянный баланс между разными потребностями. «С одной стороны — пациенты, которым нужно быстрое и точное решение. С другой — потребности сотрудников, команд и всей системы. Чтобы управлять этим, нужны гибкость мышления, умение расставлять приоритеты и принимать решения в условиях неопределённости».
Но помимо управления и процессов, она придаёт огромное значение человеческому контакту. «Каждый день я встречаю пациентов, которые приходят обеспокоенными, напряжёнными или растерянными. Даже не оказывая медицинской помощи, мы можем повлиять — успокоить, направить, подсветить путь».
Один случай особенно запомнился ей. Пациент получил дату обследования, но в разговоре Насиба почувствовала, что нужно проверить его состояние глубже. «Я не ограничилась первичной информацией. Обратилась к нужным специалистам, проверила другие варианты — и в итоге мы смогли перенести обследование на более ранний срок. Позже выяснилось, что это было очень важно для его дальнейшего лечения».
Для неё этот случай — суть профессии. «Внимательность, забота и настойчивость — не дополнение к работе. Это её неотъемлемая часть. За каждым обращением стоит человек, и умение действительно увидеть его — часть нашей профессиональности».
Её держит в профессии одно знание: даже маленькое действие может изменить многое. «В этой насыщенной рутине бывают моменты, когда понимаешь — ты помог кому-то именно тогда, когда это было нужно. Эти моменты дают силы».
Бат-Шева Узэн (на фото сверху снизу): быть якорем пациента в самом сложном пути
Более двадцати лет Бат-Шева Узэн сопровождает пациентов в онкологическом отделении. За эти годы она поняла: административная работа в онкологии — это гораздо больше, чем управление очередями и координация. Это уникальное сочетание профессионализма, чувствительности и эмоциональной устойчивости.
«Пациент и его семья встречают нас в очень сложный момент своей жизни, — говорит она. — Мы — первые, кого они видят, входя в отделение, и иногда последние, кого видят, выходя».
Её рабочий день включает управление расписаниями, координацию обследований и процедур, взаимодействие с больницами, аптеками и диагностическими центрами, работу с обращениями пациентов и их семей, контроль процессов и целей, а также участие в улучшении систем. Но за всем этим стоит непростой человеческий вызов.
«Мы встречаем людей в моменты тревоги, неопределённости и иногда кризиса. Нужно уметь выдерживать боль, страх и гнев, давать ощущение безопасности — и при этом продолжать управлять очень сложной системой».
Бат-Шева начала работать в «Клалит» в 1996 году, затем продвигалась по службе, получила академическое образование и множество профессиональных квалификаций в сфере обслуживания, управления и сопровождения онкологических пациентов. Для неё профессиональное развитие — часть способности давать пациентам лучшее.
Один из пациентов, оставивших глубокий след, — Моран, которому диагностировали рак яичек в 28 лет. «Он был перед свадьбой и в начале карьеры. Тяжёлые лечения потрясли его мир. Каждый раз, когда он приходил с документами, разрешениями или просьбами, я откладывала всё, чтобы помочь ему пройти через бюрократию».
Со временем между ними установилась особая связь. «Он знал, что даже когда врачи заняты или меняются, у него есть постоянный адрес. В кабинете врача говорят о протоколах, но на стойке говорят и о жизни. Иногда именно ежедневное общение позволяет заметить изменение в настроении или трудность, через которую проходит пациент».
Сегодня Моран здоров, женат и отец двойняшек. Для Бат-Шевы это один из примеров смысла её работы. «Мы не можем забрать у пациента болезнь, но можем облегчить его путь. Дать ему ощущение, что он не один».
По её словам, отличная административная работница — это та, кто умеет сочетать профессионализм, ответственность и приоритизацию с эмпатией, состраданием и личной устойчивостью. «За каждым обращением стоит целый мир. Наша цель — облегчить пациенту путь лечения и следить, чтобы ничего не потерялось между звеньями системы».
Гораздо больше, чем управление и координация
Эти три истории показывают то, чего пациенты часто не видят. За каждым назначенным приёмом, каждым звонком, каждым обработанным документом и каждой решённой проблемой стоят административные сотрудники, которые соединяют пациентов, медицинские команды и сложные системы.
Они первые встречают пациента, первые слышат тревогу, неопределённость или просьбу о помощи — и иногда последние, кто сопровождает его на выходе. Они работают на передовой обслуживания, но и за кулисами, сочетая профессионализм, ответственность и человеческую чувствительность, помогая каждый день превращать большую и сложную систему здравоохранения в место, где есть порядок, внимание и чувство безопасности.
Неделя признательности работникам административного отдела — это возможность осветить вклад тысяч сотрудников «Клалит», которые тихо, преданно и профессионально держат систему в движении и напоминают: в центре каждого процесса, каждой очереди и каждого документа стоит прежде всего человек.
Приглашаем присоединиться к нашей группе в Телеграме “Афиша. Хайфа. Крайот и окрестности”. Мы ЗДЕСЬ
